Accueillir en face à face avec professionnalisme - Catalogue
Formation présentielle ou à distance
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Formation créée le 26/07/2021. Dernière mise à jour le 31/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Maîtriser les techniques de communication appropriées à l’accueil Rappel des fondamentaux de la communication La prépondérance de la communication non verbale : la voix et la gestuelle Les mots clés de l’accueil Les expressions et formulations qui rassurent Utiliser un vocabulaire simple, positif et efficace Gérer les situations délicates en développant son assertivité Comprendre le mécanisme de l’agressivité et du conflit Comprendre les 3 types de comportements relationnels La méthode DESC pour s’affirmer tout en respectant son interlocuteur Savoir distinguer faits, opinions et sentiments La méthode de « l’édredon » : écouter, accueillir le ressenti et proposer
Objectifs de la formation
- S’exprimer avec assurance et tact, en face à face et au téléphone
- Renvoyer une image positive et professionnelle du service en pratiquant des techniques de communication qui favoriseront les échanges avec les interlocuteurs
- S’approprier des techniques de communication efficaces dans la gestion d’échanges difficiles
Profil des bénéficiaires
- Tout collaborateur qui souhaite communiquer avec des interlocuteurs, internes ou externes, avec aisance et professionnalisme
- Aucun
Suzanne COSTE Dirigeante, Formatrice et Coach Muriel COCOGNE, Consultante - Formatrice
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.