Accueillir en face à face avec professionnalisme - Catalogue
Formation présentielle ou à distance
Formation créée le 26/07/2021. Dernière mise à jour le 31/07/2024.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiAccueillir en face à face avec professionnalisme - Catalogue
Formation présentielle ou à distance
Maîtriser les techniques de communication appropriées à l’accueil Rappel des fondamentaux de la communication La prépondérance de la communication non verbale : la voix et la gestuelle Les mots clés de l’accueil Les expressions et formulations qui rassurent Utiliser un vocabulaire simple, positif et efficace Gérer les situations délicates en développant son assertivité Comprendre le mécanisme de l’agressivité et du conflit Comprendre les 3 types de comportements relationnels La méthode DESC pour s’affirmer tout en respectant son interlocuteur Savoir distinguer faits, opinions et sentiments La méthode de « l’édredon » : écouter, accueillir le ressenti et proposer
Objectifs de la formation
- S’exprimer avec assurance et tact, en face à face et au téléphone
- Renvoyer une image positive et professionnelle du service en pratiquant des techniques de communication qui favoriseront les échanges avec les interlocuteurs
- S’approprier des techniques de communication efficaces dans la gestion d’échanges difficiles
Profil des bénéficiaires
- Tout collaborateur qui souhaite communiquer avec des interlocuteurs, internes ou externes, avec aisance et professionnalisme
- Aucun
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Délai d'accès
Accessibilité
Dialogance est sensible à l'accès aux formations pour les personnes en situation de handicap et est disposé à organiser les éventuels aménagements nécessaires, et ce en lien avec le référent handicap des entreprises et les acteurs régionaux et nationaux du handicap.